Transformación cultural de la relación con clientes: de proveedores a partners

A lo largo de estos últimos años, se ha producido una revolución en la forma en que se gestionan y se afrontan los proyectos de software. Hemos pasado de realizar proyectos con un alcance y planificación cerrados a realizarlos siguiendo metodologías que nos permiten afrontar los proyectos de forma más flexible, adaptado a los nuevos requisitos que van surgiendo y con una colaboración más estrecha con las personas para las que se desarrolla esta aplicación.

Tal como lo veo, este último aspecto es el que ha supuesto un cambio realmente profundo y de peso en cómo funcionan los equipos de desarrollo hoy en día.

Más allá de si utilizamos una metodología Agile u otra, las reuniones periódicas con las personas para las cuales estamos desarrollando nuestra aplicación, favorecen enormemente la comunicación, transparencia y la empatía entre ambas partes, consiguiendo una mejora en el nivel de confianza. Esto acaba provocando que, tanto unos como otros, se sientan que forman parte de un sólo equipo, con un mismo objetivo común. Por un lado, el equipo técnico entiende mejor las necesidades de negocio y por otro negocio empieza a comprender que en ciertas ocasiones las fechas de entrega se deben relajar en favor de una solución técnica más robusta que beneficiará a todos.

Está claro que esto es y ha sido beneficioso para todo el mundo, provocando, entre otras cosas, que haya una parte importante del tiempo que se deja de dedicar a enfrentamientos y reproches que no aportan valor en favor de tiempo para construir.

Creo que esto mismo se puede aplicar a la relación entre empresas proveedoras y sus clientes. A lo largo de estos últimos años  los proyectos que han funcionado mejor  y en los que nuestros clientes están más satisfechos,  han sido los que la confianza, transparencia y empatía estaban presentes a lo largo  la colaboración.  Esto no es sencillo de conseguir ya que hablamos de personas que forma parte de dos organizaciones con objetivos diferentes y donde el factor de los costes siempre está presente.

El modelo de relación habitual de los gestores de cada una de las compañías ha sido el de estirar lo máximo posible hacía los intereses que cada uno tiene, provocando en ocasiones tensión en esta relación, con mucho tiempo y desgaste dedicado a esto. ¿Pero qué sucede si en lugar de estirar cada uno hacia su lado tensando cada vez más la cuerda se relaja esta tensión soltando en unas ocasiones uno y en otras el otro? Pues que seguro que el proyecto sale ganando.

Conseguir y entender que la colaboración ha de ser beneficiosa para ambos es la clave del éxito. Si no es así, más tarde o más temprano acabará afectando al proyecto y/o a la relación entre ambas empresas. Si conseguimos cambiar una relación de cliente-proveedor a una de partners, donde todo el mundo que trabaja en un proyecto se siente que forma parte del mismo equipo, las cosas son mucho más fluidas y hay más posibilidades de tener un proyecto exitoso. Esto no quiere decir que si alguna de las partes no cumple con sus responsabilidades no se ponga encima de la mesa y se corrija, como no puede ser de otra forma, pero esto no debería ser el día a día del proyecto. Para conseguir una relación así, tanto el cliente como el proveedor deben tener un grado de madurez, empatía y confianza mutua alta.

Todo esto supone un gran cambio cultural en la forma en que se ha gestionado hasta hoy la relación entre empresas de servicios IT y sus clientes, pero los beneficios son notables :

• Optimizamos el tiempo ya que gastamos menos esfuerzo en temas que no aportan nada al proyecto, como por ejemplo el tiempo que se dedica a discutir si una funcionalidad se realizará en unas horas o en otras. Estimemos las tareas en un cierto orden de magnitud y empecemos a trabajar, si la cosa es más sencilla perfecto, que se complica levantamos la mano y vemos si seguimos o no.
• Reducimos la rotación del equipo ya que mejoramos el ambiente de trabajo ya que evitamos muchas confrontaciones que acaban afectando al equipo. En un sector con una carencia estructural de ciertos perfiles toda acción que ayude a retener el talento debe priorizarse.
• Agilizamos la resolución de problemas. Si se plantean los problemas abiertamente y desde el principio, se consigue que estos sean tratados antes y se busque la mejor solución de forma conjunta. En el modelo tradicional según que problemas tienden a ocultarse hasta que se consigue resolver o minimizar el impacto.

Conclusión

Siendo consciente que supone un cambio cultural muy importante en ambas compañías y esto supone mucho esfuerzo para cambiarlo, considero que es un modelo que aunque rompe muchos hábitos en el sector aporta una mejora real y tangible en el desarrollo de los proyectos.

Oscar Oliva  · Director Producción IT de Brújula · LinkedIn