Smart Content

La opinión de los clientes en la red determina, cada vez más, las reservas futuras de nuevos clientes, además de ser una información muy valiosa para detectar los puntos fuertes de un hotel, y así poder potenciarlos, y minimizar los puntos débiles, generando así contenidos inteligentes, es decir, acordes con las opiniones de los clientes.

En Brújula contamos con una metodología propia que hemos denominado Smart Content, donde identificar a través de la escucha activa qué opinan los usuarios, lo que nos permite comparar sus opiniones con la información que desde nuestra empresa ofrece, para redactar un nuevo contenido alineado con las opiniones ayudándonos a mejorar la tasa de conversión.

FASES

FASE 1. Estado del Arte

El equipo de Digital Solutions inicia un proceso de investigación y junto con las aportaciones de los principales imputs que aporta el cliente, como el modelo de negocio, mercados objetivo, competencia, estrategia comercial, etc., se definen las categorías y subcategorías que constituirán el diccionario.

FASE 2. Diccionario

Se identifican las palabras que constituirán las Categorías, y en cada categoría se agrupará un determinado número de conceptos según su naturaleza. Este sería un ejemplo para un hotel.

Fase 3. Configuración

Aunque se puede utilizar cualquier herramienta, en Brújula contamos con una herramienta analítica de redes sociales y medios on-line propia llamada DKS SocialSmart, que contiene los siguientes módulos:

SCORECARD
GEOMARKETING
REPORTS
BUSINESS ANALYTICS
NPL/ML

Fase 4. Escucha Activa

La herramienta DKS SocialSmart nos permite realizar múltiples filtros por categoría definida y por mensajes publicados  exclusivamente por los usuarios,  que se representan en mapas o nubes de tags, y que se pueden analizar o priorizar por temas.

Fase 5. Match de resultados

Se filtran los mensajes positivos en una primera fase y en una segunda los negativos. Se obvian los que la herramienta agrupa como mensajes neutros para tomar en consideración aquellos aspectos que más se repiten de forma positiva para utilizarlo como mensaje de refuerzo en la redacción del nuevo texto. En cuanto a los negativos, se valora si mediante la nueva redacción se puede minimizar la queja o crítica.

Fase 6. Resultados cuantitativos

Se analizan los resultados desde el punto de vista cuantitativo como se recoge en la imagen, siguiendo el ejemplo del análisis de un hotel.

Fase 6. Comparación

En esta fase comparamos los resultados obtenidos en la escucha activa con los contenidos existentes en la página web. En muchos casos, se descubren características muy valoradas por el usuario que para la empresa han pasado desapercibidos como servicios de valor, y o no se les ha dado importancia o incluso en ocasiones, no aparece en la presentación el producto.

Fase 7. Compartir con el cliente

Se crea un informe de resultados, con los aspectos que consideramos necesitan redactarse de nuevo. Como ejemplo:

• Subsanación de confusiones acordes con las quejas o críticas de los usuarios
• Adaptación de la redacción, matizando o ensalzando aquellos aspectos que los usuarios de forma mayoritaria consideran muy positivos.
• Resolución de dudas que por omisión no se encuentran en el contenido de la descripción del hotel y que los usuarios consideran top, pudiendo estos ser precisamente el “gancho” que mejore el funnel de conversión.
• Eliminar la información plana que no aporta valor o no es de interés para el usuario, etc.ç

Fase 8. Redacción y CMS

Finalmente con la validación por parte del cliente de los cambios propuestos, se realiza la nueva redacción de los textos a modificar. Esta nueva redacción se envía al cliente para su validación, y tras la validación se traduce en los idiomas que dispone la página web y finalmente se suben al CMS del cliente.

Fase 9. Testeo de Resultados

Una vez subido el contenido al CMS se pueden testear los nuevos textos generando un Test A/B que permita dividir el tráfico entre el contenido antiguo y el nuevo y detectar así los cambios que van sufriendo los indicadores clave de negocio como pueden ser la tasa de rebote, el tiempo de estancia en la página o la tasa de conversión.

Este Test A/B lo realiza el propietario/usuario de los sistemas corporativos que, en la mayoría de los casos, es el cliente. La información resultante de esos KPIs se va compartiendo con los implicados en el proyecto para ir ajustando el contenido en función de su evolución, si es necesario.

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