El ciclo de vida del cliente en el sector turístico by Brújula

Es evidente que nuestros hábitos de consumo han cambiado. Estamos hiperconectados, y muy selectivos en lo que ocupamos nuestro tiempo, pero investigamos hasta la saciedad con el objetivo de tomar la mejor decisión de compra. Buscamos experiencias personalizadas pero sin regalar nuestra información personal; y confiamos en las recomendaciones de boca en boca mucho más que en la publicidad.

Hace no muchos años las empresas tenían una mentalidad de transacción cuando trataban con clientes, y las “relaciones” y el “compromiso” antes de la compra eran poco frecuentes. Pero en nuestros días, los clientes tienen la capacidad de conectarse con los productos desde el momento que tienen una necesidad de una manera inconcebible hace 15 años, cuando nacía internet.

Las empresas turísticas han de entender las motivaciones de sus clientes para poder influir en sus decisiones de compra desde el primer momento y acompañarles durante todo el proceso, antes, durante y tras la experiencia, intentando no perder el contacto y consiguiendo su fidelización.

En el siguiente gráfico hemos definido el ciclo de vida del cliente turístico, y hemos incluido las acciones a tener en cuenta para cada fase:

SEARCH & DISCOVER

• Nuevos contenidos para una nueva interfaz

• Atraer tráfico a bajo coste

• Encuentra al cliente

• Solución disruptiva: vacaciones empaquetadas

• Resuelva un problema de la gran industria: Machine Learning

• Conserje digital: chatbot omnicanal

BOOK, BUY & PACKAGE

• Reducir fraude / errores
• Gestión de los ingresos
• Gestión de facturas y pagos
• Plataformas de fidelización
• Vacaciones empaquetadas
• Nonfunctional Requirements (NFRs)
• Conserje digital

TRAVEL, STAY & UPGRADE

• Identidad E2E
• Venta cruzada / Venta mejorada
• Monitoree y administre el uso de la aplicación
• Retroalimentacion instantánea
• Inteligencia Artificial (IA)
• Conserje digital

RECORD, TELL, SHARE

• Maneja la reputación
• Recomienda a tu “Holiday Hero”
• Post automatizados

REMEMBER, REPEAT, KEEP IN TOUCH

• Inbound marketing
• Conserje Virtual (post viaje)