El poder del ahora
La toma de decisiones y el customer journey de los clientes ha cambiado durante la crisis del COVID‑19, así como sus motivaciones.
La incertidumbre creada por la pandemia nos ha hecho ser conscientes de la importancia de centrarse en el presente. Muchas decisiones se han retrasado indefinidamente, como las vacaciones y las grandes celebraciones, y en muchos temas, nos hemos centrado en solucionar los problemas inmediatos y en vivir el momento. Dentro de esta inmediatez, es muy importante ser capaz de garantizar a los clientes que pueden acceder a los productos y servicios que desean lo más rápido posible.
Y no solo tomamos decisiones nuevas: también las decisiones habituales están condicionadas por la situación de urgencia, acelerándolas para asegurarnos que tendremos acceso a lo que queremos ante el temor que no estén disponibles en el corto plazo. Otras decisiones se han vuelto más difíciles y lentas ya que no sabemos si ahora es realmente el momento adecuado.
En un mundo en el que la sociedad tiene que hacer frente a una incertidumbre sin precedentes, una marca que ayude a los consumidores durante la etapa de exploración del proceso de compra y a evaluar sus opciones, ofrece algo verdaderamente valioso a sus clientes.
Nuestro hábitos y rutinas han cambiado, y cada vez pasamos más tiempo online, acelerando la adopción de soluciones digitales en compras, videollamadas o pagos, por lo que ahora mismo existen más oportunidades que nunca para ofrecer a los consumidores la seguridad y la información que necesitan para tomar decisiones de compra. Para ello, marcas y empresas, debemos demostrar que somos capaces de responder dinámicamente a las cambiantes necesidades de los consumidores y apoyar estos nuevos comportamientos.
Según el estudio Decoding Decisions (Decodificando decisiones) desarrollado con Google, tratan el “lioso proceso de la toma de decisiones” que tiene lugar entre el detonante y la compra como consecuencia de la gran cantidad de información y opciones que tienen los consumidores hoy en día. Para tener éxito, recomiendan a los profesionales del marketing enfocarse en tres prioridades:
- Demostrar que están abiertos y dispuestos a ayudar, mostrando empatía con los consumidores en tiempo difíciles.
- Recordar que estamos ante una situación complicada. Utiliza los principios de la ciencia del comportamiento de forma responsable e inteligente para ayudar a los consumidores en el proceso de toma de decisiones, creando así una equidad de marca a largo plazo.
- Seguir evolucionando y adaptándose a medida que el contexto continúa cambiando: un periodo de interrupción es un buen momento para probar, aprender y adaptar el enfoque.
Tal y como hablamos en un anterior post sobre el Futuro del turismo y la Inteligencia Artificial, desde Brújula a CMC company contamos con una metodología que nos permite identificar y predecir a través de la escucha social los intereses de los usuarios: el Smart Content detectando las motivaciones de nuestros clientes y plasmándolo en la información de nuestros servicios, de manera ágil, mejorando la tasa de conversión.
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